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香港博彩业位于·郑州空姐遇害一周年,风雨飘摇的滴滴真的学会谦虚与示弱了吗?

2020-01-09 09:47:48
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香港博彩业位于·郑州空姐遇害一周年,风雨飘摇的滴滴真的学会谦虚与示弱了吗?

香港博彩业位于,去年的今天,滴滴顺风车郑州空姐遇害案爆发——就在出事的一个月前,滴滴还是整个互联网界风头最劲的公司,频频传出上市消息,但两起顺风车司机杀人事件彻底改变了滴滴在2018年的走向,这家成立了7年的独角兽公司为自己的傲慢以及对安全的轻视付出了惨痛的代价。

今天,我们在这里呈现的是——一位滴滴顺风车事业部前员工经历的职场波折的一年,也是滴滴顺风车、乃至整个滴滴经历的风雨飘摇的一年。

文 | 周末

编辑 | 金石

一年前的今天,2018年5月6日凌晨,21岁的空姐李明珠在郑州航空港区搭乘一辆滴滴顺风车赶往市内的途中遇害。

自此,滴滴顺风车——这个日均客单量单近200万、2017年滴滴唯一盈利的业务版块经历了跌入谷底的一年——

郑州空姐遇害事件后,滴滴顺风车的社交定位、安全审核问题成了众矢之的。2018年5月12日零点起,滴滴顺风车在全国范围内停业自查一周,重新上线后,司机每次接单都需要进行刷脸认证,社交评价功能也被取消。

风波看似就要过去,滴滴顺风车的单量也在逐渐恢复,滴滴内部还提出了“冲击单日500万客单量”的口号。只是,回升的势头和另一条生命几乎同时终结。

2018年8月24日,温州乐清,第二起滴滴顺风车杀人事件发生。随后,案件细节的披露彻底引爆了公众对于滴滴企业价值观的质疑。

去年8月,乐清女孩在乘坐滴滴顺风车时,遭遇司机杀害。 图 / 网络

只是,滴滴的表并没有挽回颓势。

它先是在道歉和声明表示:“未来平台上发生的所有刑事案件,滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿。”这种表态被解读为“你尽管死,我尽管赔”的冷酷和傲慢。随后,两位穿着随意的滴滴年轻员工拎着营养品出现在温州女孩的葬礼上,被亲属赶走。受害者家属通过友人对滴滴喊话:“不整改,你就是帮凶,就是草菅人命。”

与此同时,多个城市公安部门、交通部门开始密集约谈滴滴,十部委联合入驻滴滴总部检查。2018年9月8日开始,滴滴宣布夜间停运一周,央视《新闻1+1》公开发言,认为这是一种“舆论逼宫”,用不提供服务的方式让消费者呼唤滴滴。而应对上海市调查组检查时,滴滴提供了几箱子的纸质材料,这也被视为拒绝接受监督和傲慢的表现。

这家成立了7年的独角兽公司为自己的骄傲付出了惨痛的代价,即便是此后做出了成立以来最严厉的内部处罚,但重新换回公众信任道路,依然漫长。

《中国新闻周刊》记录了一次滴滴内部的核心高管会议,滴滴创始人兼ceo程维含泪检讨:“出发时,我们没有想过有一天会承担起运输生命的责任。我们以为自己是一个互联网公司,我们的产品经理和团队对场景的认知不足,对人性准备不足,责任意识也不足。”

在这一年接下来的几个月里,滴滴小心翼翼地保持着沉默。一些整改措施悄然上线,乘客端增加了紧急联系人和“一键报警”,车内进行全程录音,还试行“公众评议会”,让网友就“醉酒乘客独自乘车司机能否拒载”等问题进行讨论。

但随后,整个互联网公司的寒冬到来。滴滴高管集体不拿年终奖、员工年终奖减半等消息相继传出。内忧外患之中,过往在工体开年会的滴滴,不声不响地进入了冬天。

滴滴出行总裁柳青在2017年中国互联网大会上。 图 / 视觉中国

今年2月15日,滴滴的月度全员会上,总裁柳青宣布了一条重要决定:裁员2000人。仅仅3分钟后,这条消息就占据了全网头条。对于被裁掉的员工,滴滴给予了高额的补偿,这一度成为坊间热点,令滴滴重拾企业口碑。随后,滴滴削减福利的公告流出——在一年的噤声之后,滴滴似乎以一个全新的、柔软的示弱姿态开始了新的一年。

与此同时,在彻底关停大半年后,滴滴顺风车也在酝酿着回归——2019年4月15日,“滴滴顺风车”官方微博发布了《滴滴顺风车致大家的一封信》,有媒体认为,这是滴滴顺风车要上线的试水。随后,滴滴顺风车开放灰度测试的消息不断传来,尽管滴滴官方回应称顺风车仍在整改之中,但滴滴顺风车的回归似乎也只是时间问题。

在滴滴度过了成立以来最动荡的一年之后,我们找到了一位曾供职于滴滴顺风车事业部的员工。他在温州事件之前入职滴滴,又在这次裁员潮中离开——这不仅是他自己经历职场波折的一年,也是滴滴顺风车、乃至整个滴滴度过的风雨飘摇的一年。

如下是他的口述——

我是2018年下半年正式入职滴滴顺风车事业部的。

那时,郑州空姐事件已经过去了一段时间,滴滴顺风车的日单量已经恢复到之前的80%多、将近90%了,每天大概能有一百七、八十万单吧,可能峰值时会到每天200万单。当时墙面上贴了很多海报,写着“冲刺500万”。

入职后,我就常听同事们说,顺风车是滴滴最赚钱的业务,有的时候,他们还会再加上一句“没有之一”。因为乘客一般都是中长途才会打顺风车,所以客单价很高,虽然平台抽成比例低一些,但客单量很大,而且也不需要补贴、发红包什么的,而且顺风车事业部的人力成本很低,一共只有在北京的这些人,全部加起来不到400人。

当时,整个顺风车团队都穿蓝色的t恤,胸前印着一个顺风车的小图案,就是那个风车,风车上面写着“beatles”,这是团队的内部代号,因为jelly黄洁莉非常喜欢披头士,她就起了这个名字,我们的钉钉群也叫beatles。在滴滴内部,很多人都知道beatles就是指顺风车。

小风车是滴滴顺风车的标志。 图 / 网络

大约在我入职后两周,黄洁莉组织顺风车所有员工开了个会,在滴滴,这种员工大会叫“在一起”,大概一两个月会开一次。

那个会开了两三个小时,算是一个承上启下的会吧。黄洁莉先回顾了一下郑州空姐事件当时的状况。出事的那天,她儿子刚好做手术,做了11个小时的手术。但她必须去处理顺风车的这些事,没有办法去照顾儿子。负责顺风车运营的运营总监也说,那段时间他每天只睡两三个小时,一直在处理各种状况。

讲这些的时候,黄洁莉一边讲一边哭,你能感觉到她也在强忍,但眼泪就哗哗哗地流。讲完之后,她对我们说,大家努努力,希望到9月底或者十一长假的时候,能达到每天500万单。这500万不是均值,只要一天达到就行,而十一长假刚好是一个出行高峰。最后,大家还一起上去合了个影。

黄洁莉对滴滴顺风车产品定位的阐述。 图 / 网络

5月份出了事,之后还把摊子铺大,我的理解是,那时大家没有想到会发生第二起,大家觉得那是一个偶然。但这个会开完大概两周,就又出事了。温州乐清女孩遇害那天是周五,周六新闻开始在互联网上发酵,周一早晨我到公司后发现,墙上所有的海报全没了。

公司门口的保安也从一个变成了两个。在这之前,我们进出办公室有时候不用带工卡,给人看一下你的电子卡,或者你跟保安比较熟,刷个脸也就进去了。但出事儿后,每个进去的人都必须要查工卡。如果没工卡,必须要里面的人带你进去,而且还要登记。那时,我听说已经有记者冒充员工混进大楼了,但是他们去的是滴滴总部,顺风车事业部去年6月就从总部搬到单独的共享办公地点了,租了一整层。

出事儿之后两三天,黄洁莉还在群里发信息安抚大家:

“我相信办法总比困难多,我也认同我们有多大规模就要承担多大社会责任,我们创造的用户价值是明确的,只是我们面临着复杂的安全问题还解决不好。社会舆论对我们要求很高。我们一起面对现实,强化内心和自己的能力,现在做的一切事情,在未来都会有回报。

我也请各位顺风星人,在这个艰难的时刻,我们先做自己内心的建设,不要被恐慌吓到;然后请大家在自己的团队里,坚守岗位,互相支持。对每一位同学都多一些耐心和关心。”

但这之后她就再没说过话了,所有媒体都已经盯上她了。网上关于她的新闻全是负面的,把她的简历扒出来,说她是一个失败的产品经理。那个时候,她的任何表态,不管是在公司内部还是外部,都会第一时间变成外面的新闻,她已经不能说话了。

在一些有她的工作群里,我们发消息,有时会显示她已读。过了大概半个月左右,公司宣布免职之后,我们就发现组织架构里面找不到她了,直到她走我们也没有见到她。

后来,交通部的人也来顺风车驻场了,就在我们经常开会的会议室里面,有穿着黑衣服的保安站在那片区域,我们需要绕行。我们还开玩笑说,之前经历过交通管制,这一次经历办公室管制了。

除了黄洁莉,还有一个人可能是受这件事影响最大的,就是负责整个顺风车运营的一个高层。出事儿之后,他被调去负责另外一条衍生业务了,我好几次在楼下餐厅吃饭的时候看到他,一个人在那儿吃饭,脸上毫无表情。今年滴滴裁员,他也连带着被裁了。

温州事件之后,顺风车很快就下线了,紧接着就是整改。

从2018年9月8日开始,滴滴在夜间停运了一周。后来在一次全员大会上,柳青解释了为什么要停运,因为那时的滴滴已经无法再承受任何一点状况了。

有数据统计,大部分类似的恶性案件都发生在晚上11点到早上5点这个时间段,如果在那个阶段,无论是哪个部门再发生一起类似事件的话,滴滴就完了。而安全措施整改到位也需要时间,所以就先把夜间运营关一段时间,至少在那段时间之内不会再出状况。

去年9月8日起,滴滴在夜间停运一周。 图 / 网络

另一方面,夜间停运也是希望能在这期间做一些整改,比如客服团队。出事之后,几乎全网都在骂滴滴,特别是滴滴客服,因为在出事前一天有乘客投诉过那个司机,但客服没有重视。夜间停运可以让客服的电话进线数变少,这样他们也会有更充分的时间和精力、更好地处理一些重要电话。

其实,滴滴在客服方面做得挺多。我记得程维有一次说过客服的问题,他说滴滴的客服每天的电话进线数大概是110万,其中机器可以处理掉一半左右,剩下的都需要一万多人工客服处理,所以有些会处理不到。

我们每个员工都有一个滴滴内部的app,在公司内网的状态下登录帐号,可以听部分乘客或者司机打过来的投诉电话,公司是希望通过这种方式让我们去更多地了解用户的声音。

我听过不到十个,打电话的人情绪都非常激动,真的很恐怖。所以有的时候我也能理解为什么乘客前一天反映司机有问题,性骚扰,但却没有引起客服高度重视,因为他们每天接到的乱七八糟的电话太多了,很多都是比这个要厉害很多很多,所以就稍微轻视了一下那个人的投诉。

但是将心比心,如果这事出现在我家人身上,我也不会理解。对滴滴来说,那是几十万个电话中的一个,但对我来说,这是我的全部。滴滴确实没做好,真的没做好。

我所在的业务线是顺风车的衍生产品,没有直接受到影响。但出行那边的产品经理和老板们就非常忙,因为要整改,但怎么改,得先提出方案来。

9月底的时候,出行那边的产品负责人拉上所有的产品经理开大会,讲了很多整改的措施,把产品团队分成了十几个小组,每个人负责不同的方向开始整改,十一之后开始正式启动。

顺风车停掉的这几个月,滴滴在安全上想了很多办法。比如之前监控大数据发现,起点在娱乐场所、酒吧、或者洗浴中心这类的地方,涉性事件发生的可能性相对高,所以,专门做地图的事业部会在地图上标记这些点,我们在安全方面的同事会对这些点产生的订单特别关注,或者给与一些更高优先级的处理措施。

还有,滴滴会根据用户注册的性别,给女性乘客更好的保护。打个比方,如果有一个年轻女性,夜里从三里屯打车往昌平或者顺义走,以前可能会派给最近或者最优选的司机,但是现在,会给那些服务分比较高的司机,或者派给女司机,滴滴对这种订单也会进行非常严格的管控,最大程度降低涉性案件的发生。

有一次,我们打快车,司机知道我们是滴滴的员工,就跟我们聊,他说很奇怪,大约是从9月还是10月开始,每天晚上9点多,他就很少再接到过男性乘客的单子,几乎全是女性。这个司机是男的,50多岁,开了4年滴滴,拉了两三万单,所有评分全是五星。我们告诉他,看来是内部又做了调整,把您加到对女性特别友好的队列里了。

滴滴加强了对司机的审核。 图 / 网络

还有一个改动,我们叫“静默处理”,意思是,如果有司机被女性乘客打了性骚扰或者类似的标签,这个司机可能很长很长时间,甚至可能这辈子都接不到女性的订单了。但是普通乘客是不知道这些的,她们会觉得为什么我晚上喝点酒出来打个车,半天打不到,其实可能是平台在找尽可能安全的车出现在你面前。

还有行程中的录音功能,除了安全,这也为客服处理相关投诉提供了更多的依据。这些安全处理措施在整个滴滴,包括专车、快车都是共享的。

两起恶性事件,滴滴的确有做得不好的地方,但你不能把它一竿子拍死,不能说滴滴就该把自己关了,不能是这样的。

我完全没想到今年的裁员会波及到自己。

滴滴顺风车出事之后这小半年,有人主动走,因为毕竟在整改,上线时间遥遥无期。内部好多次说顺风车什么时候上,结果一直也没上。这个不确定是最可怕的,有些人也觉得没有什么成绩,就离开了。但因为这个原因离职的人数量并不多。

去年12月,公司开了一次全员大会,会上,柳青透露了年终奖减半的想法,后来程维发言的时候说,滴滴不裁员,他当时说的是“我们不裁员”。

滴滴去年也没有开年会。春节前的一天,我们接到通知说,快过年了,会送大家一份礼物。我们去领,是一支钢笔,笔上写着“顺风车”三个字。

在黄洁莉的时代,我们的业务线非常受重视,我们所有的产品项目,她都会仔细地看。后来听说公司会关掉一些业务,但我们部门老板之前说的是,公司高层对我们还是比较认可的。

顺风车停了小半年,但我们并没闲着,产品一直在内部迭代,把方案往下走。过年前后我们一直在加班加点地赶项目,有时候晚上11多才回家。因为不确定顺风车重新上线的时间,我们中间还做了一个独立的app,准备先小规模试一试。我从没想过有一天它会上不了,真的是从没想过。

春节后第一周上班的周五,公司又开了全员会“在一起”,程维和柳青在台上讲话,几十个高管、副总裁在现场听,我们其他所有人在各种会议室看大屏幕直播。柳青宣布,滴滴准备裁员2000人。在滴滴,柳青和程维的讲话风格不太一样。程维说话比较委婉,喜欢打太极,但柳青就会比较直接,像年终奖减半、裁员这种,都是柳青宣布的,对于裁员,程维的说法是“关停并转”。

柳青与程维。 图 / 网络

听到裁员的消息,我们整个屋的人没有明显反应,大家关心的是,为什么在柳青宣布裁员的三分钟后、就有媒体推送了我们要裁员的消息?当时,我们谁也没觉得我们自己会被裁。当时,我们以为被裁的可能是绩效打了c和d的人,优胜劣汰也情有可原,而我们团队的绩效很好。

开完会过了一个周末,周一一早,我很早就到公司了,然后就听到消息,我们被裁了,当时我觉得特别不真实,就跟做梦一样,特别不真实。毕竟就在这之前的两三天,我还在为项目方案怎么改和别人争执,争执好容易解决了,我突然被告知,整条线都被裁了。

得到被裁的消息后,我整个人特别烦躁,真的,太烦了,很迷茫。我试着去平复自己的心情,但还是觉得不真实,因为太突然了。就像运动员一直备战奥运,结果被通知,奥运会突然取消了。

这种烦躁一直持续到下午我们老大正式开会,会上,他正式通知我们,业务线被裁了,所有的工作都不用交接。顺风车下面有三条业务线,包括我们在内,这次裁掉了两条,大概有六、七十人。

开完会,hr开始在钉钉上一个一个地叫我们,说“我们来聊聊人生”。一过去,各种补偿协议都准备好了,hr告诉我们,可以选择走,也可以选择内部转岗。当天被叫去的很多人都签了,因为补偿条款非常好,协议上写的最终离职时间是3月底,这也相当于给我们放了一个月的带薪年假。应该说在整个互联网公司的冬天里,滴滴的裁员补偿是最优厚的了。

网上说滴滴裁员裁出了幸福感,有的部门还在争抢裁员名额,我们部门没有出现这种状况,可能因为我们整个团队都没了,也不用争抢。这种事儿你真的是无能为力。有时候,我也安慰自己说,我又不是因为工作表现差被裁,还好。但其实表现差被裁也是那么多补偿。

在求职社区脉脉上,滴滴员工就裁员发表的看法。 图 / 网络

总之,真是觉得挺遗憾的。没有怪罪滴滴的意思,就是自己觉得遗憾,因为没能利用滴滴平台的这些资源做这么一个项目出来。我现在手机里还留着当时做的产品雏形,它以后打不开了我也不会卸,就一直留着它吧。我最希望的是,如果有一天,这个项目还要做,我希望我还能回去。但人家要不要我是另一方面,因为按规定,拿了离职补偿,半年内不能再入职滴滴。

虽然在滴滴工作的时间不长,但我还是有很多收获的。

滴滴是一家严苛的公司,对于这种严苛,外界会有一些妖魔化的说法,比如鼓励加班什么的。但现实不是这样,我上班不用打卡,把工作做好就行,周末也从来都是双休,前一阵“996.icu”的网站上,列的名单里也没有滴滴。

滴滴不要求加班,但是对于工作的要求,无论是个人还是制度,都可以说是苛刻。我印象最深的是入职培训时,我们都被告知了一句话:“你来滴滴,就不能有玻璃心,如果有的话,回去换一颗钢的回来。”

我们平时工作中,每个字、每个标点都要求准确。那种常见的“温馨提示”,在滴滴是不存在的,都要换成“重要提示”。因为,“温馨”让人觉得假惺惺,如果你觉得这个提示很重要,那就直接“重要提示”。我觉得这是一种很好的苛刻。

整个滴滴有一万五、六千人,被裁的2000人分散在那么多业务线,你是看不到的。在滴滴,好多业务线的组织架构都是隐藏的,别人看不到。比如顺风车就是隐藏的,除了我们自己,别人都看不到。我们在内部搜金融、外卖也都搜不到,但他们其实都在做。

据说这次裁员,外卖和网约车也是重灾区。关于裁员,其实到现在也没有任何公开的理由,如果非要找理由,应该就是程维说的“关停并转”这四个字,整个滴滴的策略开始收紧了。

之前滴滴拿到的融资特别多,百亿美金嘛,对外投资也疯狂,内部做很多城市,还有金融、外卖、地图、智能汽车等等,还有国际化,在巴西、智利、秘鲁等等很多国家开展业务,好像有八九个国家。但做了这么久,外界看滴滴,还认为它是个打车公司。

在打车之外,滴滴还有外卖业务。 图 / 网络

这一方面说明了对于滴滴来说,出行业务还是最大的核心业务,是滴滴的命根子。另一方面,程维也在12月的那个大会上说了,这也说明我们其他业务做的不好。比如金融,滴滴金融业务部好像有一千多人,这么大的量级,但他们做的事大家感受到了吗?如果没有,那就说明肯定做的不够好。

所以,在主业受到了极大挑战的时候,就要把其他业务收拢收拢,收缩那些不盈利的、还没有验证的、还没成型的,先把主业做好,比如安全方面的整改。在这个时候要舍掉哪些,不舍掉哪些,我觉得可能大家也能理解。

我们的业务线就是那种完全没见到真实用户的,所以就特别不巧。还有一些被舍弃的,也可以说是那种大公司的冗余。

我一直认为,滴滴是一家优秀的公司,它改变了那么多人的出行,但它也的确有冗余的东西。

比如,也许是出于信息数据安全方面的考虑,普通应用市场上的很多app,滴滴内部都有一个功能一样的版本,比如钉钉、有道云的笔记之类的,滴滴自己也研发了类似的app,各种各种,非常多。离职那天,我卸载了很多,删的时候,我也在想,这些东西到底有没有必要?

之前外面负责技术的同事也会说,滴滴有接近一半的员工都属于产品研发这条线,有的时候有的人没事做怎么办?那就安排一些活儿来做。但这是否属于资源浪费呢?因为好多东西我觉得,虽然也能用,但我不觉得它和普通应用市场上的那些app有什么明显的区别。而当公司要裁员的时候,这些产品中的一些缔造者,可能也是一条线一条线地被裁掉。

滴滴金融的布局,但用户知之甚少。 图 / 投中网

这次被裁员,我个人得到的一个经验就是——下一份工作还是要往核心岗位上走。任何公司要裁的第一波肯定是边缘业务,你要不核心,无论再怎么认可,你就是边缘业务。还有就是,我再找工作时还是会只看互联网top10的公司。整个互联网寒冬,大公司都这么不稳定,小公司更不用说了。

滴滴裁员之后不久,我也是在新闻上看到,滴滴福利削减。原本每天下午都有水果,现在变成了每周二、周四才有水果。我有的时候看到内部的论坛上说,今天是发水果的时间,感觉就好心酸啊。但你说滴滴缺这点钱吗?肯定不缺,但这么做,就是一种态度吧,一方面有可能是对外界示弱,另一方面,也是说明公司在收紧。

我听说就最近吧,顺风车业务部也会搬回总部,而顺风车重新上线也是一直在酝酿中的事。这一年,滴滴在安全方面投入那么多,顺风车这么能赚钱的业务,让它一直趴着,其实并不合适。而且对于滴滴来说,顺风车才是真正的共享经济。

我们之前听到的一个版本说3月16号上,后来又有版本说4月2号上,现在看来,这个过程还要更长一些。应该会不断试点灰度,然后再分批次上线。即便未来要上线,也会邀请安全方面的专家,以及主管部门、媒体等,监督审查觉得没问题了再上线。全国也不会所有城市一股脑上,应该会分几个批次,北京应该不是第一批,可能二三线城市先上一批,验证一下新的功能没问题,也测测市场用户的反馈,都没问题再上北上广深。

滴滴顺风车再度上线还有一个原因,就是竞争对手也在不断壮大。

大约2月初的时候,有一个哈罗出行在全国300多个城市上线顺风车。假如他不小心在长三角地区做起来一定的量,这对滴滴来说就产生威胁了。因为它只要在一个区域得到用户的认可了,往全国走的可能就非常大了。

对滴滴来说,之前人们说顺风车,几乎就等于是滴滴顺风车,这个认知的过程本身其实花了很多很多钱,滴滴也不希望用户的认知变成别的顺风车。这个其实也催化了滴滴顺风车的上线。因为,如果对方真的不小心做起来了,对滴滴来说,那将又会是一场战争、一场厮杀。

滴滴总部大厦,摄于2019年4月。 图 / 视觉中国

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